Retouren zijn voor veel webshops een kostenpost. Toch bieden ze ook kansen. Door data rond retouren te verzamelen en te analyseren, ontdek je waardevolle patronen over klantgedrag. Zo kun je je aanbod aanscherpen en frustraties bij de klant verlagen. In dit artikel lees je hoe je data uit retouren kunt inzetten voor je groeistrategie.
Wat je kunt leren van het retourproces
Wanneer een klant iets terugstuurt, is dat niet alleen vervelend voor jou als retailer. Het betekent ook extra werk voor de klant. Een goed retour formulier helpt om snel de reden van retourneren te zien. Die reden is heel belangrijk. Het vertelt je of de klant problemen heeft met de maat, kwaliteit of misschien de kleur. Als je merkt dat specifieke producten te vaak retour komen, kun je dieper graven naar de oorzaak. Misschien zijn de productfoto’s niet duidelijk of ontbreken er specificaties. Door je data te vergelijken met reviews en klantcontacten, ontdek je waar je moet bijsturen.
Optimaliseer de klantreis voor minder retouren
Als veel klanten bepaalde artikelen retourneren, kun je kijken hoe je hun keuze vooraf verbetert. Dat kan met extra informatie, zoals matentabellen, detailfoto’s of zelfs een virtuele pasfunctie. Je kunt ook gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om aanbevelingen te geven op basis van eerdere aankopen. Zo help je klanten sneller het juiste product te vinden.
Kijk ook of je de logistiek kunt verbeteren. Bied je snelle leveringen en eenvoudige pakketinformatie? Een heldere track-and-trace kan teleurstellingen verkleinen. Soms is de timing van een levering belangrijk. Een klant die net te laat is voor een speciale gelegenheid stuurt het product vaker terug, omdat het niet meer nodig is.
Maak gebruik van trends en KPI’s
Retourdata vertellen je niet alleen wat er misging in een enkel geval, maar ook welke trends er in de markt zijn. Meet bijvoorbeeld de retourratio van verschillende categorieën en vergelijk die met voorgaande maanden. Dit kan inzicht geven in seizoensinvloeden of trends in de markt. Koppel die informatie aan verkoopdata.
Stijgt de verkoop van een nieuw mode-item, maar ligt het retourpercentage hoog? Dan kun je misschien beter inzetten op een andere kleur of pasvorm. Bepaal daarnaast belangrijke KPI’s zoals de totale retourkosten, doorlooptijd van een retour en de klanttevredenheid over het retourproces. Die getallen vertellen je waar je het meest kunt besparen of je service kunt aanscherpen. Zet ze ook in context: een hoog retourpercentage kan soms komen door agressieve marketing in een bepaalde doelgroep, die uiteindelijk toch niet de juiste doelgroep blijkt te zijn.
Bouw aan groei door klantinzicht
Retouren geven je de kans om je klanten beter te begrijpen. Door data over teruggestuurde items en klantfeedback te combineren, kun je je assortiment en marketing verfijnen. Misschien ontdek je dat een bepaald product ideaal is voor een nieuwe doelgroep die je nog niet had benaderd.
Of je ziet dat veel klanten alleen op koopjesjacht zijn, waarna ze halverwege annuleren. Met dit soort inzichten kun je gerichte acties ondernemen. Pas je producten aan, verbeter je communicatie of ontwikkel nieuwe campagnes. Zo maak je van een retour geen obstakel, maar een leermoment.
